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jeudi 22 décembre 2016

Satisfaction client dans l'immobilier : 4 infos à retenir de l'étude Ifop

Satisfaction client dans l'immobilier : 4 infos à retenir de l'étude Ifop

Les prestations des agents immobiliers sont-elles aussi médiocres que ce que certains  prétendent ? En partenariat avec le spécialiste du recueil d’avis clients Opinion System, l’institut de sondage a exploré les ressorts de la satisfaction client dans l’immobilier à travers une étude riche d’enseignements. Résumé en 4 points.



1.     La satisfaction globale des clients à l’égard des pros de l’immobilier s’élève à 6.7 /10

Honnêtement, on aurait misé sur moins, au regard de l’image parfois désastreuse qui colle à la peau de la profession ! Pour obtenir cette note moyenne, l’Ifop a demandé à 1002 personnes ayant eu un contact avec un professionnel de l’immobilier ces 5 dernières années de noter entre 1 et 10 les différents aspects de la relation commerciale. Plutôt honorable donc, puisqu’avec 6.7 sur 10 - soit 13.4 sur 20 -, les agents réussissent leur examen de  « relation client » avec mention assez-bien.

2.     Les clients des adhérents à Opinion System ont un taux de satisfaction très supérieur à la moyenne

En parallèle, l’Ifop a également sondé 1001 clients d’entreprises immobilières qui adhèrent à Opinion System – peu importe qu’ils aient ou non déjà laissé un avis. Résultat : la note globale de satisfaction grimpe à 9 sur 10 – soit 2,3 points de plus que sur le panel général de répondants. On peut donc en conclure que seules les agences qui proposaient déjà une expérience client de pointe ont osé se lancer dans une démarche proactive de recueil d’avis client. A moins que l’épée de Damoclès que les avis clients font peser au-dessus de la tête des agences adhérentes en termes de réputation ne leur ait permis d’améliorer très significativement leur relation client ? Dans tous les cas, ce chiffre confirme que le dispositif d'avis clients n'agit pas seulement sur l'image d'une agence - c'est aussi un outil de management de la qualité - voire de management tout court. 

3.     Le rapport « honoraires / services » reste le critère sur lequel les clients sont globalement les moins satisfaits

Sur les 5 critères de satisfaction que les clients ont été amenés à évaluer, le « rapport honoraires/ services » n’obtient qu’un petit 6 sur 10 pour les agences dites « classiques » et 8.4 sur 10 pour les agences adhérentes d’Opinion System. Dans les deux cas, cette note est bien inférieure à celles des autres aspects évalués : l’accueil général, les compétences du professionnel, la qualité du service et l’accompagnement. Même si les résultats sont loin d’être catastrophiques, ils confirment que les clients ont toujours autant de mal à comprendre concrètement et en détail ce qui se cache derrière les honoraires des agences - qui manquent peut être de transparence à cet égard. 

4.     Les commentaires négatifs donnent du crédit à la démarche d’avis clients

Quels sont les éléments qui contribuent le plus au fait que vous fassiez confiance aux avis clients publiés dans l’immobilier ? A cette question, 58 % des répondants (du panel de clients des adhérents Opinion System) affirment que la présence d’avis négatifs ou neutres joue un rôle clé. Vous avez reçu un commentaire peu élogieux sur votre prestation ? Pas de panique, grâce à lui, vos avis positifs seront d’autant plus crédibles aux yeux de vos prospects. 

Par Gaëlle Fillion
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