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mardi 16 janvier 2018

Satisfaction client : les 5 enseignements de l’étude Ifop-Opinion System

Satisfaction client : les 5 enseignements de l’étude Ifop-Opinion System

Pour la seconde année consécutive, Opinion System, spécialiste en recueil d’avis clients, a publié avec l’IFOP son enquête portant sur la satisfaction client dans l’immobilier. Bilan : un sentiment plutôt positif à l’égard des prestations des professionnels et une place de plus en plus importante accordée aux avis clients.

1 - La satisfaction clients en légère hausse

Mesurée l’an dernier à 6,7/10, la satisfaction des clients des agents immobiliers a légèrement progressé pour atteindre cette année le seuil des 7/10. Un chiffre honorable compte tenu de la mauvaise réputation dont pâtissent souvent ces professionnels. Accueil, compétence, résultat de la prestation, accompagnement, la note est à chaque fois plus que correcte. Même le rapport qualité/prix progresse à 6,5/10 contre 6/10 pour l’enquête 2016.

2 - Grande satisfaction envers les professionnels clients d’Opinion System

Sans surprise, les agences partenaires d’Opinion System obtiennent un taux de satisfaction globale supérieur à leurs homologues, à 9/10. Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System explique cette note : « L’agent immobilier a tendance à intégrer dans son quotidien la possible insatisfaction du client. Le seul fait qu’Opinion System affiche les avis clients à la vue du grand public va donc attirer à nous les agents les plus performants, d’où ce fort taux de satisfaction. » Autre point révélé par l’enquête, ¼ des particuliers disent connaître Opinion System alors que l’acteur n’a mené aucune grande campagne de communication. 

3 - Les avis clients très attendus par les particuliers

Alors qu’ils sont devenus très courants dans les voyages, l’hôtellerie restauration ou encore l’achat d’applis mobiles, il demeure difficile de dénicher des avis clients dans l’immobilier. 79% des particuliers voudraient pourtant que ces avis soient « systématiques ». « Ces appréciations font partie de notre mode de consommation, reprend Jean-David Lépineux. Il est donc logique que les particuliers les réclament dans les moments extrêmement engageants que sont l’achat une maison ou d’un appartement.»

4 - Les critères de fiabilité des avis clients

La confiance du grand public envers les avis clients est variable selon les populations. Dans l’étude Ifop-Opinion System, 79% des femmes les considèrent comme fiables, contre 72% des hommes.

« Plusieurs éléments peuvent donner du crédit aux avis clients comme leur fréquence et le fait qu’ils soient récents » explique Jean-David Lépineux. Autre point important pour 57% des particuliers : la présence d’avis « neutres ou négatifs ». Il faudrait aussi que ces appréciations soient vérifiées par un organisme extérieur (55%).

5 - La confiance, à la base de la relation client

Répétons-le encore : la confiance est essentielle pour une relation pleinement efficace. « La capacité qu’aura le professionnel à fournir des commentaires clients va donc devenir presque obligatoire. » Les avis sont décisifs pour 85% du public au moment de choisir leur agence immobilière. Ils sont également facteurs de progrès chez les professionnels eux-mêmes, influant positivement sur leur notoriété ou encore sur la motivation des équipes.

• Enquête Ifop-Opinion System réalisée sur le 2e semestre 2017 auprès de 3 cibles : particuliers, professionnels de l’immobilier adhérents d’Opinion System et clients des adhérents Opinion System

Par Morgan Robert
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