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mardi 21 novembre 2017

Relations acquéreurs : les petits détails qui font la différence !

Relations acquéreurs : les petits détails qui font la différence !

C’est le parent pauvre de la profession, surtout quand le marché est au beau fixe. Pourtant, la renommée locale et les résultats financiers d’une agence sont souvent fonction de la qualité du service et de la considération apportées aux acquéreurs. Eric de Marigny, Directeur Performance des agences ERA France partage ses bonnes pratiques.

1.      Se limiter à 50 acquéreurs par conseiller

Quand le marché est au beau fixe, les acquéreurs ne manquent pas. Et les CRM sont bien fournis. Pour l’expert, chaque prospect doit faire l’objet d’un suivi individualisé, qui débute par une découverte client en bonne et due forme puis par des contacts réguliers, dont la fréquence dépend du niveau d’urgence et du potentiel à transformer. ʺOr, au-delà de 50 acquéreurs, on sait qu’un conseiller ne peut plus faire du bon travailʺ, estime Eric de Marigny. On peut ainsi décider qu’au terme de 6 mois de suivi par exemple, un contact acquéreur n’appartient plus à un négociateur en particulier mais que tous les membres de l’équipe commerciale peuvent s’en saisir. L’enjeu : encourager un accompagnement hyper-qualitatif et donc booster le taux de conversion.

2.      Les laisser « se raconter »

Lors de la découverte de l’acquéreur, le négociateur doit éviter de monopoliser la parole. ʺ20 % du temps d’échange est porté par l’agent, qui travaille en questionnement. Il doit laisser son client s’exprimer les 80 % restantsʺ, suggère l’expert. Le secret : se soucier de ses souhaits, de ses besoins et de ses passions avec une sincère empathie et un intérêt non feint… Et donc ne pas se contenter de prendre des notes d’une oreille distraite, avec la seule commission en ligne de mire. ʺS’intéresser au temps de transport pour aller au travail ou au choix de l’école ; se préoccuper des impôts locauxʺ sont autant de thématiques pertinentes identifiées par l’expert pour muscler l’entretien et instaurer la confiance.

3.      Parler d’argent avec tact mais sans détour

En France, l’argent est tabou. Il est pourtant du devoir du conseiller de sécuriser le financement d’une transaction. ʺBeaucoup de conseillers restent fébriles sur le sujet. D’ailleurs, les agences qui ont un gros pourcentage de casse entre le compromis et l’acte authentique sont souvent les plus faibles sur le plan de la découverte financièreʺ, observe Eric de Marigny. Mais comment s’y prendre face à un acheteur qui se braque dès lors que l’on s’intéresse à ses finances ? Demandez-lui de se mettre dans la peau du vendeur ! ʺSi l’agence à laquelle il confiait son bien à la vente ne prenait pas soin de vérifier la solvabilité des candidats acquéreurs, comment réagirait-il ? Car c’est ce à quoi doit s’engager le professionnelʺ, insiste l’expert. Autrement dit, certaines questions méritent d’être posées franchement, d’autant qu’elles aident votre client à optimiser son budget. Exemples : Auriez vous la gentillesse de me préciser le montant de votre apport et de l’emprunt que vous envisagez ? Quel est le montant des mensualités que vous ne voulez pas dépasser ?

4.      Repartir à chaque fois d’une page blanche

Pour un agent immobilier, vendre un bien, c’est la routine. C’est tout le contraire pour le client, qui vit son achat comme une expérience exceptionnelle, parfois comme un grand saut dans l’inconnu. Charge au conseiller de le rassurer et de l’accompagner dans cette aventure… en prenant soin de ne jamais la banaliser. ʺUn primo-accédant ne sait pas toujours qu’une indemnité d’immobilisation lui sera demandé au moment de la réservation par exempleʺ, observe Eric de Marigny. Mieux vaut donc expliquer le processus d’achat dès le départ de manière très claire et transparente… plutôt qu’il tombe des nues au moment T.

Eric de Marigny
Eric de Marigny a consacré toute sa carrière à l’immobilier. Il a d’abord exercé comme négociateur immobilier puis manager dans une agence Century 21 pendant 13 ans, puis comme consultant en management chez Century 21 France pendant 13 autres années, avant de prendre un poste de consultant animation du réseau Orpi. Il est désormais directeur de la performance des agences ERA France depuis 2016.

 Eric de Marigny a consacré toute sa carrière à l’immobilier. Il a d’abord exercé comme négociateur immobilier puis manager dans une agence Century 21 pendant 13 ans puis comme Consultant en Management chez Century 21 France pendant 13 autres années    avant de prendre un poste de Consultant Animation du  réseau Orpi.

Il est désormais Directeur Performance  des agences  ERA France depuis 2016 

Par Gaëlle Fillion
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