Le groupe AC3 au plus près des attentes clients
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AC3, éditeur complet de solutions dédiées aux professionnels de l’immobilier, place le service client au cœur de sa réflexion. L’objectif ? Accompagner toujours mieux ses clients dans le pilotage et le développement de leur business. Rencontre avec Cécile Guivarc’h, directrice du Service Client et Formation au sein de AC3
Comment est organisé le service client ?
Notre service client est constitué d’une quarantaine de collaborateurs, répartie entre l’assistance des produits ImmoFacile et Périclès. Il reçoit en moyenne 800 appels par jour avec un taux de décroché avoisinant les 90 %. AC3 a pour ambition de proposer un service client performant, en constante amélioration. Notre objectif est ainsi d’atteindre les 99 % de prises d’appel.
Quelles sont ses spécificités ?
La diversité de nos clients entraîne une forte hétérogénéité des besoins, exigeant ainsi de notre part une organisation extrêmement souple et réactive. Nous nous devons de proposer une réponse adaptée et pertinente à l’ensemble de nos clients. Dans cette optique, nos conseillers sont polyvalents sur les spécialités de nos différents clients.
Quels sont les outils mis en place pour optimiser la relation client ?
Tout d’abord, l’analyse systématique de nos indicateurs et des retours de nos clients, nous place dans une démarche d’amélioration continue. Mais cela ne suffit pas. L’accompagnement des conseillers à travers des formations quotidiennes est primordial pour améliorer la qualité de nos réponses. La mise en place du débordement des appels au standard nous permet également de réduire le temps d’attente. Enfin, nous allons déployer une enquête de satisfaction afin d’évaluer la qualité de nos réponses.
Comment formez-vous vos clients sur le logiciel ?
Nous proposons différents supports qui sont gérés directement par notre service de formation : des présentiels, des webinars, des téléformations, ou encore des modules d’autoformation intégrés au logiciel. Et ces outils continuent d’évoluer. Afin d’accompagner au mieux nos clients, nous allons prochainement élargir notre catalogue de webinars pour aider nos clients à piloter et à organiser leur activité.
Quelles synergies avez-vous réussi à mettre en place entre les différents services d’AC3 ?
La satisfaction de nos clients n’est pas uniquement l’objectif du service client, c’est un véritable état d’esprit partagé par l’ensemble de nos collaborateurs dans l’entreprise. Le service client est le point d’entrée des demandes de tous nos clients et nous travaillons conjointement avec toutes les équipes pour répondre au mieux à leurs demandes. Notre leitmotiv est d’être à l’écoute du client pour lui apporter entière satisfaction. Pour 2019, notre objectif sera plus que jamais d’améliorer la qualité de nos services et de répondre à un maximum d’appels.