Les mots et questions à bannir pour une «  découverte client  » réussie par Jacques Lumbroso

Zéro question à l’agence

Quand un acquéreur appelle ou passe la porte de l’agence pour s’informer sur un bien, inutile de l’assaillir d’emblée de questions sur son projet ou son salaire : proposez-lui illico une visite. Pour Jacques Lumbroso, mieux vaut que le client se dévoile spontanément plutôt que de lui imposer un interrogatoire désagréable qu’il a peut-être déjà vécu dans d’autres agences. « Il se livrera de manière bien plus exhaustive sur ses besoins et ses envies s’il est sur place. C’est aussi une manière de générer de l’empathie et de créer une relation privilégiée » conseille l’expert. La visite des biens permettra ainsi d’identifier les besoins du client : l’agent devra être très scrupuleux dans la prise de notes, afin de retranscrire ses observations a posteriori dans une fiche acquéreur.

Déroulé de l’échange in situ

Sur place, l’agent demandera à s’isoler avec son client acquéreur. Son objectif : cerner l’air de rien son projet financier, en prenant soin d’éviter scrupuleusement certains termes ou questions. (cf. infographie ci-contre) « L’idée  est de prouver son expérience et sa maîtrise de la mécanique immobilière » explique Jacques Lumbroso. La stratégie rhétorique de l’expert tient alors en 5 questions chronologiques :

1. « Quel est votre degré d’urgence ? » 

Cette première question est indispensable pour cadrer le timing et entrevoir les moyens à déployer par l’équipe commerciale.

2. « Etes-vous déjà propriétaire de votre bien ? »

• Pour un primo-accédant, l’agent pourra passer directement à la question 4.

• Si l’acquéreur répond par la positive

2-bis. « Avez-vous une idée de sa valeur ? »

« Le mauvais professionnel dira qu’il peut aussi s’occuper de la vente du bien. Le client aura alors un sentiment d’affairisme alors qu’il est en quête de légitimisme » observe Jacques Lumbroso, qui recommande plutôt de proposer une expertise gratuite sans engagement.

3. « Avez-vous un crédit en cours ? »

L’objectif avec cette question est de calculer le capital restant dû.

4. Avez-vous un produit d’épargne ?

Assurance-vie, PEL ou carnet de caisse d’épargne par exemple.

5. Qu’avez-vous « prévu » de rembourser tous les mois ?

En s’aidant d’une calculatrice financière, l’agent pourra facilement calculer le budget approximatif de l’acquéreur, sans lui avoir pro-activement posé la question.

« Le négociateur doit toujours chercher à sécuriser son client, en montrant qu’il est raisonnable en bon père de famille » conseille Jacques Lumbroso. Le mettre dans une situation inconfortable au niveau financier peut le décourager. Or tout l’enjeu de ce premier échange est d’instaurer un climat de confiance.

Lors de cette première rencontre, Jacques Lumbroso suggère d’enchaîner sur une ou deux visites complémentaires. 15 jours après, si la recherche n’a pas abouti, l’idéal est de proposer à nouveau 2 nouveaux biens.

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Prochain rendez-vous le 26 janvier : Les 5 clés d’une vitrine performante

Gaëlle Fillion