Astuce de l’expert - 4 règles d’or pour optimiser ses appels entrants

1.  Etablir rapidement un contact humain

« Un contact par la voix est toujours plus efficace que l’envoi d’un email, et pour que l’appel soit percutant, il est essentiel de sourire au téléphone », rappelle Jean-Claude Callens, cofondateur du Guide-du-Neuf.fr Autre donnée indispensable : la réactivité. Au plus vite, l’interlocuteur est rappelé, au plus vite un vrai contact est établi. « Cette étape essentielle va établir les bases d’une bonne relation. Le professionnel pourra plus facilement retenir l’attention et mieux comprendre les besoins de son interlocuteur au cours d’un entretien téléphonique que lors d’un échange par mail », explique Jean-Claude Callens. En répondant par exemple avec précision à des questions sur un programme immobilier, le professionnel parviendra, en effet, à susciter l’intérêt de son interlocuteur, et donc à provoquer plus facilement une rencontre physique.  

2. Avoir une bonne connaissance du secteur

« Avec la multiplicité des nouvelles mesures liées à l’immobilier, les potentiels prospects sont en attente de réponses assez pointues, il est donc essentiel que les personnes qui décrochent le téléphone au sein des agences soient à même de répondre rapidement à leur problématique et aient donc une bonne connaissance du secteur », souligne Jean-Claude Callens. La première conversation est fondamentale. L’interlocuteur doit être tout de suite convaincu qu’il échange avec un spécialiste qui lui apportera un vrai plus. Le seul moyen de se différencier.

 3. Vérifier l’accessibilité mobile de son site Internet

« Il est essentiel de vérifier que les versions mobiles des sites ne présentent pas d’erreur de codage, comme c’est trop souvent le cas », déclare Jean-Claude Callens. Ainsi, un site fonctionnant correctement en version android, pourra présenter certaines erreurs en version iPhone. Il est donc vivement conseillé de procéder à des vérifications en lançant des appels via les différents types de supports mobiles existants afin de ne pas perdre de précieux contacts. Un réflexe d’autant plus important que les usages ont beaucoup évolué ces dernières années. Ainsi, 40 % du trafic d’un site se fait aujourd’hui via des appareils mobiles, provoquant une augmentation du nombre d’appels générés. « Il est, en effet, beaucoup plus simple pour un internaute qui visite un portail immobilier d’appuyer sur un bouton pour lancer un appel que de remplir un formulaire », précise le cofondateur du Guide-du-Neuf.fr

4. Utiliser des outils de tracking innovants

Certains outils permettent de détecter les appels effectués, d’enregistrer les numéros des appelants, les dates, les durées des appels, et ainsi de créer des alertes afin de mettre en lumière les appels auxquels le professionnel de l’immobilier n’a pas répondu. « Je conseille de faire tous les mois une synthèse de l’ensemble des appels sortants et entrants afin d’analyser ses performances au téléphone, l’objectif étant à terme de réduire au maximum le nombre d’appels non répondus », développe le cofondateur du Guide-du-Neuf.fr  Et de conclure : « Aujourd’hui, le nombre d’appels non répondus est encore trop important avec près de 20 %, soit le risque de perdre 1 client sur 5 en ratant uniquement des appels entrants ».

Stéphanie Marpinard