Avez-vous peur des avis en ligne ? Pas Redfin

Le client d’abord

Crée en 2006 par des ingénieurs, « Redfin s’est lancé à partir de la première technologie de recherche par carte personnalisée. Devant le succès du site, la marque a rapidement développé un service complet d’agence immobilière », raconte Amy Musser, Responsable relations presse de Redfin. Sa différence avec les autres réseaux est de clamer haut et fort sa culture client. L’agent Redfin n’est pas un commercial, mais un avocat. Et il n’est pas besoin de chercher loin la preuve de ce joli discours : le niveau de satisfaction du client permet de calibrer le bonus des agents, distribué en lieu et place d’une commission sur le montant des ventes. Plus audacieux, des remises sont octroyées aux acheteurs, allant jusqu’à 1.5 % du montant d’une vente. C’est écrit dans leur ADN et partout sur le site : « customer- first ».

Tout est dans le vocabulaire, et dans la note. Avec des formations internes indispensables et gratuites, la marque s’assure un standard de qualité et va jusqu’à se séparer des agents qui n’ont pas de bons commentaires. Via plusieurs enquêtes envoyées par email pendant le process d’achat-vente, le client est invité à noter et commenter le service qu’il a reçu. Une méthode de travail qui a de quoi attirer et rassurer l’internaute, qui peut toujours lire les avis des clients qui l’ont précédé. Pas d’incentive particulière, la seule explication de la démarche suffit à convaincre : « Le client comprend qu’on travaille dans son meilleur intérêt et est heureux de répondre aux questionnaires », commente Amy Musser.

Le système a vendu des maisons pour 19 Mds $ depuis sa création. Sa force ? Redfin recueille en permanence des retours utilisateurs, lui permettant d’améliorer ses services au plan technique. La maison mère, qui investit dans l’innovation et le marketing, confère ainsi à ses agents non seulement salaire fixe, congés payés et autres avantages sociaux peu répandus aux US, mais aussi des leads entrants de qualité. « L’agent n’a plus besoin de se perdre dans la recherche de nouveaux clients et de boucler son chiffre pour payer son assurance maladie, il peut se consacrer à la qualité de sa relation avec les clients », précise Amy Musser.

Conquérir la jungle des avis en ligne

Aux US, tout, jusqu’à votre dentiste, fait l’objet d’un avis client. Et les sites internet ayant compris l’impact en trafic et en CA des avis en ligne, vous relancent pour les obtenir. L’agent immobilier n’échappe pas à la règle. Du coup, tous les sites immobiliers diffusent des avis sur les agents, au point qu’un professionnel sain (et serein ?) d’esprit vous enverra lui-même plusieurs liens pour le noter à la fin d’une transaction ! Ce n’est même plus un objet ou une prestation que l’on note, mais bien l’individu qui vous a rendu le service. Et les américains n’en ont pas peur.

Pourrait-on en dire autant en France ? La page d’accueil du dernier-né des sites français de notation d’agences démontre une certaine limite du système : qu’Internet se transforme en un déversoir d’injures exprimées par les plus aigris, confinant parfois à la diffamation. Car il est une règle marketing impitoyable : un client mécontent le dira à 10 personnes. Pardon, à 10 millions et pendant des décennies grâce au web. Or si le lynchage collectif soulage, il n’est pas constructif et ne fait progresser personne.

Le web crée de nouveaux comportements d’achat, l’accès aux commentaires avant de choisir en est devenu un. Vrais et faux avis, mises en avant, censure de l’éditeur : la débrouille existe pour organiser la jungle des commentaires et leur faire jouer effectivement leur rôle de guide. L’immobilier devrait accueillir à bras ouverts ce standard du web : ceux qui sauront adopter, comme Redfin, une solide stratégie clients sans bidouillage, verront redorer bien plus que leurs petites étoiles sur un site internet. C’est mon avis.

A propos de l’auteur :

Isabelle Vrilliard a dirigé le site AVendreALouer.fr de 2011 à 2013, suite à un parcours exclusivement web à la tête des services marketing de Cadremploi.fr et ParuVendu.fr. Aujourd’hui expatriée en Floride, elle épluche les oranges et l’actualité de l’immobilier en ligne américain.

Isabelle Vrilliard