Avec ses nouveaux services, Orpi prend le virage de l'« immobilier on-demand »
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Après la mise en place de la géolocalisation sur son site et d’un outil « maison » d’évaluation en ligne, Orpi a planché sur une batterie de nouveaux services - digitaux ou non. Stéphane Moquet, Délégué général d’Orpi nous parle des dernières innovations du réseau pour muscler l’expérience client offerte par ses agences
Quel est le fil rouge de toutes les nouveautés lancées ces derniers mois ?
Courant 2015, nous avons travaillé sur la redéfinition de notre parcours clients autour de l’idée de « l’immobilier on demand ». Nous avons observé que les consommateurs souhaitaient plus de transparence dans la relation avec leur agence immobilière, mais aussi plus de liberté et de simplicité. Ils veulent être autonomes - mais veulent aussi pouvoir contacter un agent quand ils le souhaitent. C’est un gros projet sur deux ans ; nous venons de boucler la première année.
Concrètement, quels sont les derniers outils mis en place ?
En 2016, nous avons intégré plusieurs nouveaux services sur notre site. Tout d’abord, un espace client avec un profil acheteur et un profil vendeur. Nos clients vendeurs peuvent par exemple consulter les statistiques de leur annonce et accéder à un agenda partagé ou à des documents juridiques déposés par l’agence. Nous avons aussi investi dans un chat. Les internautes peuvent désormais parler avec des « vrais » conseillers 7 jours sur 7 de 9 heures à 23 heures, qui répondent à leurs questions et peuvent fixer des rendez-vous en agence.
Pourquoi avoir opté pour un chat « traditionnel » à l’heure où les robots ont le vent en poupe ?
Nous avons choisi un prestataire spécialiste de la relation client que l’on a formé, accompagné - et à qui nous avons donné accès à notre base de biens et à notre logiciel métier. Nous avons volontairement écarté l’idée d’un chatbot car l’immobilier n’est pas un produit fini standardisé - nous ne voulions pas que cet outil soit un simple gadget ou un alibi. Le réseau a également mis en place la signature électronique - non pas pour dématérialiser l’ensemble des actes mais pour répondre à des problématiques spécifiques auxquelles sont confrontés nos agents au quotidien.
Quels sont vos prochains chantiers en 2017 ?
Les agences ORPI pourront bientôt s’appuyer sur un call center pour élargir leurs horaires d’accueil téléphonique. Nous prendrons en charge les créneaux tardifs : 18-20h ou 19-21h. Les agences qui le souhaitent pourront aussi transférer leur standard vers la plateforme dans la journée. Objectif : étendre la disponibilité des agences et satisfaire à toute heure les clients qui cherchent à les joindre.
Nous sommes par ailleurs extrêmement satisfaits des résultats de notre outil d’estimation en ligne puisque nous sommes désormais sur un trend de 10 000 estimations par mois. Toutefois, ce n’est pas parce qu’un internaute fait une estimation en ligne qu’il est réellement prêt à vendre. Il s’agit juste d’un service d’aide à la décision.
C’est dans cette optique aussi que nous lancerons « ORPI Avant-Première » en juin 2017. Il ne s’agira pas d’un mandat de vente mais d’un contrat de service signable en agence qui permettra aux vendeurs indécis de tester gratuitement l’attractivité de leur bien en le mettant en ligne sur orpi.com pendant 30 jours.
Gaëlle Fillion